Internet-Knigge: Die Verwendung des Mediums „E-Mail“

BizMail, Telekom Austria (15|2|2006)

„Das Internet bringt die Menschen so gut zusammen, dass sie sich nicht mehr treffen müssen“, ist einer der Leitsprüche des 21. Jahrhunderts. Dies ist für kaum eine Kommunikationsform treffender als E-Mail. Die elektronische Post hat einen wesentlichen Vorteil: sie ist schnell. Doch gerade aus diesem Grund, sollten E-Mails - und seien sie noch so kurz - bedächtig und überlegt verfasst werden. Viele vergessen die Nachhaltigkeit schnell verfasster (und noch schneller verschickter) Mails. Unüberlegte Schnellschüsse können dann eine Geschäftsbeziehung auf Dauer verderben. Denn: Wird eine E-Mail verschickt, sollte davon ausgegangen werden, dass sie beim Empfänger auf ewig gespeichert bleibt. Wer deshalb in manchen Situationen aufbrausend reagiert, sollte besser zum Hörer greifen und das Problem am Telefon beim Namen nennen. Dies und weitere Tipps in einem Leitfaden für den glücklichen Umgang mit der elektronischen Post:


Bleiben Sie höflich

Eine E-Mail sollte wie jeder andere Brief eine Anrede und eine Grußformel haben. Kennen Sie den Empfänger des Schreibens nicht, greifen Sie ruhig auf die Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“ zurück. Nennen Sie ihn beim Namen und Titel wenn der Empfänger bekannt ist. Auch die Zauberwörter „bitte“ und „danke“ haben schon manche Tür geöffnet. Nur wenn Sie mit jemandem in ständigem E-Mail-Kontakt stehen, etwa bei einem gemeinsamen Projekt, können Sie auf die Anrede verzichten. In allen anderen Fällen wird das Fehlen einer Anrede üblicherweise als Geringschätzung empfunden

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Keine Schnellschüsse

Ungeschickte und vorschnelle Formulierungen oder ein nachlässig aufgesetzter Text: Solche unüberlegten Schnellschüsse können den Empfänger brüskieren. Zumindest stören sie die gute Kommunikation. Wählen Sie für Ihre Nachrichten jenen Stil, den die jeweilige Mitteilung auf einem anderen Übermittlungsweg haben würde. Auch die digitale Korrespondenz wirkt besser, wenn sie sich an die Grundregeln der Höflichkeit hält. Gerade unfreundlich und unhöflich verfasste Mails landen garantiert im Langzeitspeicher des Empfängers - nicht nur im entsprechenden Ordner in seinem E-Mail-Client, sondern auch in seinem Gedächtnis. Formulieren Sie mit so viel Stil, dass Sie die E-Mail später nicht bereuen.

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Konkrete Betreffzeilen

Der Betreff einer Nachricht ist die erste Information, die dem Empfänger beim Öffnen seiner Mailbox angezeigt wird und liefert damit den wichtigsten Anhaltspunkt über den Inhalt. In neueren Mail-Programmen wird auch bei zugeklapptem Fenster eingehende Post mit ihrem Betreff kurz angezeigt. Viele Benutzer löschen bereits an dieser Stelle die eingehenden Mails - lediglich aufgrund der Erwartung, welche die Betreffzeile auslöst. Gute, logische Betreff-Formulierungen werden in einer überfüllten Mailbox auch schnell wieder gefunden.

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Schriftbild beachten

Niemals eine E-Mail in Großbuchstaben schreiben, niemals auf Großbuchstaben verzichten. Verfassen Sie Ihre Mails genau so, wie Sie einen Brief schreiben würden. Worte in Großbuchstaben bedeuten, dass der Verfasser des Textes schreit. Ein komplett in Kleinbuchstaben geschriebener Text ist leseunfreundlich. Und Rechtschreibfehler hinterlassen einen bleibenden Eindruck. In der Schnelligkeit des E-Mail-Verkehrs passiert schon mal ein Fehler, dies wird prinzipiell verziehen. Achten Sie aber darauf, dass Ihre E-Mail frei von Rechtschreibfehlern ist. Solche Patzer wirken auf andere schlampig oder sogar dumm. Ein Tipp für die Benutzer von Microsoft Outlook: Sie können unter „Extras“ -- „Optionen“ -- „Rechtschreibung“ die automatische „Rechtschreibprüfung vor dem Senden“ anhaken; dies hilft zumindest die sich schnell einschleichenden Buchstabendreher zu eliminieren.

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Nicht warten lassen

E-Mail-Korrespondenz hat den Vorteil, schnell zu sein. Die Faustregel: Auch wenn Sie keine Zeit haben, schreiben Sie innerhalb von 24 Stunden wenigstens eine kurze Nachricht. Länger als 24 Stunden sollten Sie den Absender im eigenen Interesse nicht auf die Geduldsprobe stellen. Sonst beantwortet möglicherweise Ihr Mitbewerber die eigentlich an Sie gerichteten Fragen. Spätestens nach drei, vier Tagen sollte dann die gewünschte Antwort verfasst sein. Verzögert sich eine Antwort, ist es höflich, einen Zwischenbescheid zu mailen.

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Keine Abkürzungen

So schnell eine E-Mail auch versendet werden kann: Nehmen Sie sich beim Verfassen die Zeit, Wörter auszuschreiben. Abkürzungen sind in keiner Form der Korrespondenz empfehlenswert. Eine weit verbreitete Unsitte ist die Ankürzung „MfG“ - „Mit freundlichen Grüßen“. Wer sich nicht einmal die Zeit nimmt, diese drei Wörter auszuschreiben, wird vom geschäftlichen Korrespondenzpartner möglicherweise als unhöflich eingeschätzt.

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Verteilerkreis beachten

Nicht alle haben endlos für Ihre Mails Zeit -- es gilt als unhöflich, seine Mitmenschen mit E-Mail-Informationen vollzumüllen. Dies gilt vor allem bei großen Anhängen und den verpönten „lustigen“ Fun-Mails. Im Geschäftsbereich ist es wichtig, die Empfänger an die richtige Stelle am Briefkopf zu stellen. Einer bis wenige Adressaten in das Feld „An“, der Rest, den die Mail nicht augenblicklich betrifft an die Stelle „Cc“. Diese Adressaten bekommen dann offiziell eine Kopie der E-Mail (Carbon Copy, oder: Durchschlag). Der Bereich Bcc (Blind Carbon Copy, Blind-Durchschlag) ist dann für all jene gedacht, die nicht öffentlich als Empfänger aufscheinen sollen. Bei Massenaussendungen unbedingt die Namen der Adressaten in das Bcc-Feld setzen. Nur Sie kennen dann die ganze Empfängerschar -- alle anderen wissen nur von ihrem eigenen Glück.

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Interpunktion

Auch für das Setzen von Satzzeichen gilt: Verfassen Sie Ihre Mails genau so, wie Sie einen Brief schreiben würden. Die Verwendung von multiplen Satzzeichen ist unhöflich: „!!!“ entspricht (wie die erwähnte Verwendung von Großschreibung) dem Anschreien, ein „???“ einem ungeduldigen bzw. penetranten Nachfragen.

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Zitieren

Auch das Zitieren im sogenannten Jeopardy-Stil (Antwort über der Frage) oder auch TOFU sollten Sie sich erst gar nicht angewöhnen!

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